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中国馆工作人员不说不知道 监控不留空白点

2010年10月03日07:03解放日报我要评论(0)
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参观世博园的人,都想走进中国馆(网上中国馆)看一看。世博园区里的这个“东道主场馆”,每天接待游客十三四万,还担负着重要外事接待任务。

中国馆安保工作非同小可,担任安保“大管家”的市公安局静安分局副局长、中国馆副馆长陈奇忠说:“挑战总是存在,而管理方式也总有潜力可挖掘。”中国馆的安保团队应对各种挑战,共同创造了“三通道”排队法、“三位一体”服务法及多套突发事件应急法等。

优化排队:散客团队“绿色通道”分开

决策室里,几台电视正实时播放着主要部位的监控录像。中国馆地面入口处、馆外9米平台、馆内国宝厅入口、“小火车”等候区等排队区域成为重点关注区域。

在入口排队处,有一度散客与团队游客界限不明显,团队客易被打散,无券游客混杂其中;还有部分不明预约情况的游客盲目排队。

如何设置一种可灵活调整的排队方法,应对下一阶段可能出现的大客流?安保团队提出“三通道”排队法,让散客、团队游客和“绿色通道”游客分开进馆。工作人员将位于国展路南广场的“散客入口”转移到澳门馆(网上澳门馆)边的宽阔地带,设置“直道+双S”型可调控区,高峰时段开启“双S”,低谷时段关闭一个“S”。在国展路、云台路地势开阔处设“团队游客入口”,指导团队导游整理好各自队伍后依次放行,避免团队与团队冲撞;为老弱病残孕等特殊游客开辟“绿色通道”,引导他们直接从地面进入9米平台排队。

馆内排队区域的拥挤状况也不亚于馆外。前几天,国宝厅出现一段“肠梗阻”,大部分游客参观完高科技版《清明上河图》,都会排队进入小展厅观赏“秦陵一号铜马车”展品,人群拥堵在国宝厅正中。工作人员立即进行调整,将排队入口从小展厅正中移到侧面并增设一处弯道增加“人流储蓄量”,同时增派安保疏导人群;而在狭长型的“小火车”排队区域,软隔离设施围成的纵向队伍被调整为横向队伍,可容纳游客数顿时翻了一倍。

服务互补:工作人员、安保、志愿者“一体”

“警察叔叔,这辆概念车为什么叫‘叶子’?”“低碳行动”展区,安保工作组岗段长金济钟充当讲解员:“它的车顶能吸收光能转为电能,车轮则吸收风能变为电能,完全实现零排放、不会污染环境,就像一片绿叶一样。”

“志愿者,我走得太累了,能否绕过后几个展厅直接到出口?”“东方足迹”展区,“小白菜”小张立即指引:“请跟我走,我带着您下楼。”

在中国馆,游客只要向工作人员提问,不会听到“我不知道”这样令人失望的答案。这里的安保人员兼任各种服务工作,场馆人员有能力疏导人群、处理突发情况,“小白菜”也具备一定随机应变能力。

中国馆共有数千名工作人员、民警和志愿者。如何最大限度地深挖潜能、整合资源?所有工作人员都向“多面手”发展,工作人员和志愿者要参加安保知识培训和实战操作,民警要跟着工作人员学讲解、熟悉展区特色,随时准备为游客提供服务,实现“三位一体”服务法。重大决策过程中,责任区与馆部合署办公,发现问题共同解决、实现相关情况联合研判,遇设备故障等突发事件时进行高效协作;而在聚集客流多、安保压力巨大的重要岗位,各部门现场指挥官协作共商,不留服务和管控“空白点”。

突发事件:及时应急疏导

偌大中国馆,经常会有游客发生突发状况,而每次突发状况都有可能牵一发而动全身。

中国馆球幕影院里,一位老太太捂着胸口倒地不起,周围观众一阵惊叫。安保人员见状,一边从影院门口推来轮椅,一边通过对讲机要求增援。两人一左一右护送老太太直达地面出口,此时,园区内急救车已驶向出口准备急救——在中国馆各个展区,轮椅、开通急救通道配备齐全,确保病人及时得到救治,且不影响其他游客观博。前一阵,几场突降大雨也带来挑战。游客们参观完毕后,发现外面下雨,便纷纷滞留馆内。为此,中国馆紧急开放14米平台和9米平台自动扶梯,疏导游客从进口处撤离,直接到中国馆省市区联合馆内继续参观。

为了更好地迎接可能再次出现的大客流,安保人员已做好各项应急预案,并正在开展针对性演练。针对可能出现的外国游客增多的情况,服务措施也在进一步完善。

(栾吟之)

[责任编辑:yalezhang]
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