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上海帮助消费者维权 今年主旋律为服务世博
http://2010.qq.com  2010年03月10日16:42   新民晚报    我要评论(0)

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上海帮助消费者维权 今年主旋律为服务世博

培训会场
上海帮助消费者维权 今年主旋律为服务世博
培训现场

上海市消保委家庭装潢专业办公室成立8年多来,坚持“指导消费者理性消费与促进经营者规范自律并重”,两手并重,双管齐下,针对装潢行业的特点及家装市场的热点,从消费维权的源头抓起,努力将装潢消费领域的矛盾化解在萌芽状态,维护了消费者的合法权益,促进了上海家装市场朝有序、健康、协调的方向发展。

“三个增强” 去年消费维权基本做法

去年以来,在应对全球金融危机、接受经济滑坡挑战中,上海市消保委家装办全面践行党中央、国务院作出的“保增长、保民生、保稳定”的英明决策,积极贯彻中消协提出的“消费与发展”年主题,审时度势、把握机遇,为保障民生和社会稳定作出了贡献,促使家装消费领域的投诉与同期相比有较大幅度下降,一些重大投诉案件也得到了成功、有效、满意的调解。回眸所走过的历程,主要依托了“三个增强”:

增强网络单位的自律建设。上海市消保委家装办始终围绕引导消费、指导消费、化解纠纷这根主线,以维护消费者合法权益为第一要义,针对装潢行业的特点及家装市场的热点,从消费维权的源头抓起,不断加强网络成员单位的自律建设,努力构筑家装消费维权系统工程,取得了明显的社会效应。

上海市消保委家装办将一批实力雄厚、服务规范、信誉较好的家装企业及时充实到网络单位当中来;同时倡导他们在社会服务和维权方面起到“排头兵”作用。在此基础上,及时吸收了具有诚信素质的家装企业组成网络单位和联网企业,对他们的服务质量进行实时监控,尤其对联网单位的服务质量和投诉处理,进行定期的监督与抽查,发现问题督促其及时纠正,确保了家装服务功能的有效发挥。

增强“指引企业”的服务意识。上海市消保委家装办在网络单位中广泛开展“和谐装饰”示范服务活动,不断提高网络成员单位的服务水平再上一个新台阶。先后主办了《家庭装饰规范服务品牌展示》及《“家装消费指引企业”示范展示》等活动,荣欣装潢、佳园装潢、百姓装潢、刚德装饰、聚通装潢、波涛装饰等6家“指引企业”,率先向全社会推出了“诚信待客、规范服务、科学配材、完美装饰、安全保障”等五大规范服务新举措;同时企业经营者还联合签名承诺公开接受舆论与市民的监督,形成了健全的“内外相兼”的服务质量监控网络,尤其是上海聚通装潢公司潜心研究的“家装消费维权前移”新课题,在家装消费维权领域取得了突破性进展。

“指引企业”之一的聚通装潢公司总经理徐国俭表示:“家装本来就不属于高科技,消费者完全有能力掌握各项环节,只是他们精力有限而已。而作为一个有社会责任感与使命感的家装企业,就有责任提供可信、便捷的系列服务!”为此,上海聚通装潢公司率先推出了家装服务“新三宝”——《装潢实用资料大全》、《家装服务指南》、《项目管理纪要》,善意提醒消费者在饰前、饰中、饰后特别需要关注的焦点,切实帮助他们解决家装流程中遇到的种种难题,有效避免因盲目操作而导致人、财、物的损失,还消费者彻底的知情权与监督权,并让他们真正享受快乐装潢带来的无穷魅力。据悉,聚通装潢依托人性化、科学化、诚信化的完善服务体系,已打造起“家装维权前移”的新模式,其“五星级”的家装服务受到了广大消费者的青睐,曾先后获得全国“守合同重信用”企业、上海市文明单位、上海市著名商标等180多项殊荣,引起了业内的极大震动。

增强服务窗口的社会效应。上海市消保委家装办十分注重服务窗口的文明用语、服务态度和调解工作的规范化;注重接听电话、接受咨询和回答问题的情感化,不断提高突发投诉案例处置的快速反应能力,有效控制了消费投诉的性质转变,实现了“以和谐促稳定,以稳定促发展”的维权宗旨。

在抓好接待窗口规范化建设的同时,对“指引企业”更是悉心呵护,经常下基层关心它们的“成长细节”,督促其不断完善自我,更上一层楼。还通过电话抽访、上门走访、座谈回访等多种形式,与一批消费者直接沟通,并把他们的评价意见及时反馈给“指引企业”,再通过巡访等方式将整改工作落实到位,使“指引企业”始终在网络成员单位中起到领军作用。

在此基础上,还虚心倾听消费者的合理化建议与维权需求,每当举办大型家装便民服务活动时,总是专门设立现场服务窗口,向消费者免费发放《家装消费维权宝典》等各类宣传资料,着力普及高雅装饰文化与消费维权知识,并组织专家团队热情帮助消费者解决维权过程中遇到的各种难题,有效提升了上海市消保委家装办服务窗口的亲和力、公信力与影响力。

“服务世博 今年消费维权的主旋律

上海市消保委家装办秘书长倪永培认为,举世瞩目的“世博会”今年5月份将在上海精彩亮相,我们一定要按照胡锦涛总书记在上海考察世博园区时的重要指示精神,努力做到“三个要”:一要认清形势,充分认识这是上海市消保委家装办工作的重中之重;二要明确责任,紧紧围绕“全力办好世博”,扎实开展各项维权工作,确保社会与消费环境的安定;三要创新机制,在“服务世博”中努力探索新理念、新机制、新模式、新举措,为成功、精彩、难忘的世博会增光添彩,为此,上海市消保委家装办正式启动消费维权“升级”工程:

充分发挥消费维权“第一责任人”的作用,提高网络成员单位的责任意识。将构建一个宠大的维权网络与平台,兼顾经营企业与消费主体的维权侧重面,有效缓解供求双方的矛盾冲突,及时消除与世博会相悖的不和谐音符,并认真贯彻投诉处理规范化流程要求,在投诉处理中坚持做到专业、规范、及时、有效;继续协助兄弟区县消保委做好家装投诉的现场勘察、协调和处理工作。与此同时,坚持开展对网络成员单位客户服务部门人员的维权指导与业务培训,结合投诉处理中遇到的多发性、典型性、疑难性问题,经常开展交流与评析,有效提升企业的客户服务水平与“消费维权第一责任人”的意识。

充分发挥“专家顾问团”的导向作用,提高消费维权的科学性与实效性。家庭装潢消费领域具有较强的专业性,消费者投诉的内容又错综复杂,为积极稳妥地处理好装潢消费投诉,上海市消保委家装办将继续聘请13位“专家组”成员为消费者及时解决各种维权难题,以增强装潢消费投诉案例剖析与处置的科学性、公正性、权威性。要围绕科学消费指导、疑难杂症“会诊”、质量技术鉴别等课题,及时向市民发出消费预警信息,加强消费指导教育,尤其要重点介绍新型装潢材料的功能和使用注意事项。此外,热忱帮助消费者对新材料的选购、安装和使用有更加全面的了解,避免盲目消费,倡导科学、环保、节约的消费理念,促进装饰市场朝着和谐、健康、有序的方向发展,积极为消费者“保驾护航”。

充分发挥网络成员单位的表率作用,提高家装消费环境的净化、和谐与安全。上海市消保委家装办对网络成员单位绝不搞“终身制”,近期将对他们的服务质量总体状况做一次全面评估,如发现有不符合条件的网络单位,将即刻实行“末位淘汰”;与此同时,进一步完善“冠名支持审核制度”,对那些以商业营利为目的的活动,上海市消保委家装办原则上不予冠名。继续重视“指引企业”的示范作用,将更多服务信誉好、投诉解决快、综合实力强的企业吸收到网络单位行列中来,在今年“3·15”消费者权益日来临之际,围绕中消协的年主题,深入开展家装企业集中展示推介活动;还要不断扩大“指引单位”团队的阵容,积极尝试把经营规范、客户服务齐全的家装企业,适时作为“消保委帮您找”活动的参与单位。

今年,上海市消保委家装办将着力做好“服务世博、服务消费”这篇大文章,继续为广大消费者扩大双向沟通的服务平台,特选择《劳动报·家居周刊》和《房地产时报》这两家媒体,进一步加大舆论监督的力度,为构建和谐家装消费环境而共同奋进!

[责任编辑:yalezhang]

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