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服务世博消费需新理念 沪消保委举措浮出水面
http://2010.qq.com  2010年03月16日17:27   新民晚报    我要评论(0)

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服务世博消费需新理念 沪消保委举措浮出水面

一个半月后,举世瞩目的2010年上海世博会就要拉开帷幕了。与往届世博会相比,上海世博会的规模是空前的,预计将有国内外宾客7000万人次亲临世博会现场,日均客流量预计达40万人次。如此巨大的客流量,形成了庞大的消费群体,对上海的市场环境是一次巨大的考验。上海作为东道主,各行各业正团结一心,全力以赴,落实责任,明确分工,为服务好国内外来宾、让他们亲身体验“城市,让生活更美好”的世博主题作最后的冲刺。市消保委自市委、市政府制定《迎世博600天行动计划》以来,就开展了“打破‘中午12时退房’行规”、“‘吃、住、行、购、游、娱’志愿者消费体察”等一系列“迎世博”活动,现在2010年“3・15国际消费者权益日”来临之际,将再推出一批“服务世博”消费维权举措,将工作做得更实、更细、更实。

重视涉世博投诉绿色通道来处理

消保委在处理投诉时,经常会碰到这样的情况,消费者刚刚向消保委投诉没两天,就又打电话给消保委,询问自己的投诉解决了没有。对此,消保委工作人员都会耐心解释,根据《上海市消费者权益保护委员会受理消费者投诉规范》,消保委会在投诉登记后5个工作日内,答复消费者是否受理该投诉,受理该投诉后会在60日内办结投诉,有特殊情况的,可延长至90日内办结。很多消费者对此都表示理解,但是有部分消费者却提出了质疑:“我的投诉是涉及食品的,你们再不处理,食品都要变质了,就没办法取证了,我的投诉不就没法解决了吗?”其实,在消保委看来,每一起消费投诉都是重要的,都应该尽早帮他们解决,最大程度挽回经济损失。所以,现在对于非疑难的消费投诉,消保委都尽量当天答复消费者是否受理,并尽可能用一至两个星期办结,消费者的满意度有了很大提高。

现在,世博会马上就要召开了。市消保委在做世博期间消费投诉处理应急预案时,感觉到,对于世博期间的消费投诉,要跳出老传统、老框架,那些当天答复、一至两个星期办结的办法,可能适用性会变差。国外和外省市宾客在上海游玩的天数是有限的,如果他们在离开上海时,投诉没有得到妥善解决,会感到很扫兴,更重要的是,上海国际大都市的消费环境会给他们留下不佳的印象。

所以,市消保委系统将在世博期间开通“世博消费纠纷绿色处理通道”,届时将加强值班人员力量,延长窗口受理投诉时间,针对较易解决的投诉,简化投诉处理流程。比如,消费者在店堂内打电话投诉,消保委能在电话中协调解决的,就尽量在电话中当场解决,遇到食品、餐饮等现场感较强的投诉,消保委将尽量派员赶赴现场进行调解;针对一般性投诉,做到第一时间受理、第一时间协调、第一时间解决,提高处理投诉的效率;针对疑难投诉,绝不轻易对消费者说“不”,将会邀请专家共同商讨,尽最大努力给出令消费者和经营者都信服的答复。让“世博消费纠纷绿色处理通道”在维护社会稳定和谐、确保世博会顺利举办方面起到一定的作用。

同时,市消保委要求全系统进一步提升窗口服务水平,在人性化上下功夫,即接待窗口要提供便民服务,接待消费者时奉上“一杯水”,遇上老年消费者时提供“一副老花眼镜”,碰上没有带纸笔的消费者就提供“一支笔”和“一张纸”,让“四个一”舒缓消费者心情,事半功倍地解决消费纠纷,切实让消费者感到消保委就是他们的“娘家”。此外,市消保委系统根据上海世博局的总体安排,选派了24名政治觉悟高、业务能力强的骨干进入世博园区的参观者服务中心和相关片区,开展好园区内的消费者权益保护工作。

消费维权服务点世博期间更有情

企业是消费维权的第一责任人,提高商品和服务质量、提升消费环境都是企业对消费者应尽的义务,只有企业这一源头抓好了,市场环境才会公平有序,消费者的合法权益才会有保障。所以,市消保委系统历来重视对企业的引导和督促,从2003年开始就通过网络与本市具有一定规模的、较重视消费维权工作的企业联网,将消费者向消保委投诉的、涉及这些企业的纠纷,先通过网络转给企业,促使企业用“和解在先”的理念,努力使消费纠纷不出店堂门。至今,已有公用事业、房产、汽车、银行、网络购物、快递、电信等消费纠纷集中行业的企业180余家,参与了市消保委系统的投诉联网工作,这些联网企业每年处理的投诉量占全年总投诉量的1/3还多,受到了消费者的肯定。

在世博会来临之际,市消保委系统进一步加大对企业指导的力度,扩大联网企业的范围,在投诉联网工作的基础上,将范围覆盖至各主要商圈、旅游景点和交通枢纽,通过企业自行申报和前期考察等方式,确定100余家企业为“世博消费维权服务点”。3月15日当天,市消保委统一向“服务点”授予铭牌,统一印发登记台账;“服务点”踊跃在包含工作原则、工作职责和工作流程等内容的承诺书上签字,承诺服务好消费者、服务好世博会。

世博会期间,市消保委系统将按照属地管理的原则,对辖区内的“服务点”进行指导,就《消法》、《食品安全法》、《消条》、《零售商促销行为管理办法》等法律法规和如何从细节提升消费环境、如何建立健全售后服务体系、如何高效地处理消费纠纷等实务操作开展培训,定期进行检查、回访,及时总结经验,并适时从重维权、树品牌等角度宣传有工作成效的“服务点”。

市消保委系统希望国内外宾客在消费时能认准“服务点”的铭牌,并积极对“服务点”进行监督,一旦发现“服务点”未能按照工作原则、工作职责和工作流程等开展工作,可向消保委投诉,消保委将力争使消费者在“服务点”享受到优质的商品和服务。

消费宣传伴左右消费纠纷让一边

前些年,消保委常常会碰到这样的情况。诸如有关预付性消费卡、网络购物、保健品促销等的消费预警信息,虽然经常见诸于媒体,但是有些消费者抱有“事不关己、高高挂起”的态度,在他们没有遇上类似消费纠纷的时候,通常不关心这些消费预警信息。可一旦遇上了类似的消费纠纷,他们会抱怨:“消保委怎么早不提醒我们消费者啊!”近几年,随着消费者自我维权意识和维权能力的增强,这种情况有了很大程度的改观。所以,市消保委系统觉得有必要加大消费教育和宣传的广度和力度,教给消费者更多辨别商品和服务的知识,帮助消费者树立理性消费的观念,提高消费者依法维权的意识,让消费者少吃、甚至不吃消费中的“哑巴亏”;同时也希望消费者能多注意各种消费预警信息,留意消费中可能存在的陷阱,让消费带来的烦恼远离自己。

世博期间,市消保委系统将再次组织消费维权志愿者,在2009年旅游消费体察活动的基础上,通过扩大体察的范围,体验本市旅游消费环境。体察活动一方面通过普通消费者的亲身感受,进一步查找本市旅游消费环境需要改进的地方,让相关主管部门及时根据相应的问题,拿出相应的举措;另一方面让普通消费者知晓旅游行业中的“潜规则”,帮助他们在以后的旅游消费中,规避因这些“潜规则”而受到侵权的情况。

市消保委系统将配合相关行政部门开展商品和服务比较试验,主要通过比照同类产品或服务在质量、价格等方面的数据,让消费者甄别想买什么、不想买什么;同时还会将数据提供给政府部门,为政府部门进一步做好市场监管、行政执法工作提供依据。

市消保委系统还将编印宣传手册,告诉国内外宾客在上海消费要注意些什么,如果发生消费纠纷可以通过哪些途径予以解决,等等,宣传手册主要由消费维权志愿者在各大商圈、旅游景点、交通枢纽等处免费发放。同时,市消保委系统会通过报纸、杂志、广播、电视、网络等媒体,对上述内容进行全方位宣传,让消费教育和宣传时时陪伴国内外宾客的左右。

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