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视频:骆新六点半-寻访世博会中最可爱的人

2010年05月16日17:56腾讯世博
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主持人骆新:园区的志愿者,跟奥运会不一样。比如奥运会场馆里有一些什么赛事,志愿者了解完就可以了。世博会这么多的事,怎么进去,怎么出来,以年轻人为主的志愿者,能完成这样的工作吗?

马春雷:事实证明,他们非常胜任。比如20号开始试运行,第一天有些大学生有点懵懂,这也不能怪他,因为园区需要掌握的信息量太大了,有很多场馆开馆闭馆的情况是会变化的。还有一个通讯渠道的问题,还有园区外的,比如要离开园区了,回到什么地方,到哪个景点去,你告诉我交通线路,我们的志愿者需要掌握的信息量之大、信息之复杂,而且变化性这么强,这是到目前为止,我从事过的所有的大型赛事志愿者工作中最复杂的一次。我从事过八运会、APEC、特奥会、奥运会的志愿者方面的工作,到现在的世博会,这是很复杂的。这个过程中,第一天他也是刚刚进园区,很多情况不一定了解,你去问的时候他不一定能答上来,但两天一过,对变化的信息、园区的情况,他就非常熟悉了。从组织方角度,我们也提供了很多强大的支撑,比如他可以跟小组组长沟通、跟我们后台的呼叫系统沟通,也可以通过短信平台发一些变化的信息,便于他掌握更全面的情况,提供更高质量的服务。

主持人骆新:大量的园区志愿者工作只有14天,两周左右,他刚熟悉了,好不容易养成这样的习惯又换掉,新的人进来,这会不会导致有些青黄不接?

马春雷:这个情况是存在的,但我们在尽量减小服务质量的波动。因为这也是一个客观现实。如果让志愿者站184天,这不现实,他本身有自己时间上的安排。我们有两百多位长期岗位的志愿者,我们招募的时候就明确告诉他你要干三个月、六个月、九个月。有,但不是数以万计的志愿者。我们采取了几个措施。第一,提前入园,实时上岗。上岗之前提前两天到园区去,不带任务,不穿志愿者服装,你只是一个学习者、实践者,用一天的时间在园区里转,把他需要了解的方方面面的信息了解到。还有一天是老带新,师傅带徒弟,老师带他们培训的方式。我们这些大学生都非常聪明、非常能干、非常投入、非常勤奋,两天下来基本情况都掌握了。当然,越到后面会越熟。

主持人骆新:我在新闻中心工作,里面有很多的小白菜。前两天,51号开园以后非常忙,过了几天,大批的记者逐渐离开,新闻中心人也逐渐少了。一些志愿者站在那边,没有什么事。我想问问您,他们没有向您抱怨吗?就是我们想尽点力的,我没有什么事干,我能干点什么呢?

马春雷:确实,不同岗位上的工作量不一样。因为客流量不一样,有些跟位置是有关系的。我们在这个过程中,也在不断的调配,把我们更多的力量调配到服务需求更多的地方去。比如我们刚刚开始的时候,是相对比较均衡的方式。试运行后,我们发现重点区域、热门场馆区域、入口区域应该增加人员。包括整个城市服务站点,也在做这样的工作。比如上南路入口,试运行的时候只有一个城市服务站点,但服务量太大,一小时的问询量达到4千多份,然后我们马上调剂了两个,现在有三个志愿服务亭,志愿者人数之前是两到四个,现在增加到八个,人少的时候我们会减少一点。

主持人骆新:一般在什么情况下游客会找志愿者询问?

马春雷:园区内每天的服务量没有办法计数,有的时候任务太重。比如十字路口的志愿者,我请园区志愿者工作部的同志做过相对时间内的调查,他们说忙的时候一分钟服务两个人,稍微空的时候是两分钟服务一个人。现在我们的城市服务站点,试运行到现在20天不到的时间,到510日一共服务了160.25万人次,其中101万人次是问询服务,主要是几类:一,交通的信息。比如我这个城市站点,怎么到园区,怎么到景点。第二,园区信息。怎么买票、能不能买上票、什么时候去比较合适。第三,上海的游览信息。买点什么东西,什么地方好玩,等等。问询服务是现在志愿者服务中一个非常量大的服务。园区内是这样,城市服务站点也是这样。