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视频:骆新六点半-寻访世博会中最可爱的人

2010年05月16日17:56腾讯世博
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志愿者服务质量受质疑 “他们很努力我们不应该责怪”

主持人骆新:有没有志愿者解答不了的问题?如果他解答不了,是不是就意味着志愿者服务不到位?或者服务培训不到位?

马春雷:如果问一个偏门的问题,志愿者态度很好,他不一定能回答得你满意,你对他是什么样的评价?

主持人骆新:我不太会责怪他。

马春雷:我们从组织者的角度,包括志愿者本身,要尽量的去扩大你对世博的信息,包括上海的游览的信息、交通信息的知晓面,了解的细化的程度和广度,尽量满足游客的问询需要。另外一方面,我们也希望广大的游客跟市民,要对我们志愿者有一些宽容跟理解。他们不是万能的,他们也不是什么都明白、什么都懂。我们的大学生,还不一定是上海人。我们做了几个方面的工作。第一,我们为他提供了很多的资料,比如园区导览图,上海吃、喝、玩、乐、游、购、娱的信息。第二,城市服务站点后面有一个强大的后台系统,比如小语种的语言服务,还有查地图,我们跟丁丁网进行战略合作,跟上海各种各样的专门服务的机构进行战略合作。每一个城市服务站点,都有上网本、固定电话、无线移动电话,可以随时呼叫后台提供帮助。第三,城市服务站点它的结构配备是老中青,一到两个是社区中的老爷爷、老奶奶,他对周边的交通信息非常熟悉,一到两个是大学生,语言非常好、非常热情,还有一到两个是我们社区中的某些白领、企业工作人员,他们能力非常强,组成一个强有力的互补的班子。比如一个外国人来了,问路,我们的老年志愿者在那儿划线路,告诉他怎么走,大学生在旁边当翻译,还有一个白领青年志愿者在上网,查有没有更好的线路。这是比较典型的服务方式,因为这个结构比较好。

主持人骆新:世博园内外很多岗位有固定的工作人员,比如管交通的有交警,管安保的有安保人员,园区里有大量的管卫生的,这是不是意味着这些工作人员有了志愿者就会推卸工作责任?

马春雷:这样的情况可能会有,但只是个别的。因为大家对世博会都有一种期待和责任感,绝大多数的工作人员,都是非常认真负责的。志愿者是这个工作中一个非常有效的补充,为了优化城市服务功能、保障园区的正常运作。另外一方面,我们也感觉到,志愿者的服务方式跟工作人员是不一样的,比如安保人员更多的是执法者的身份,做的刚性的管理工作。而志愿者是一种柔性的服务,微笑服务,哪怕有一些摩擦,他还是满脸堆笑的跟你解释。我在园区观察了一个很有趣的事例,比如有时个别人插队、翻越栏杆,一般安保人员的人就是说,你不许翻栏杆,违反了我们这边的要求,你必须下来,志愿者就上去,跟他说要注意自己的身体,万一摔下去对身体不好,人家就不好意思了。

主持人骆新:我们对志愿者传统的理解,就是万一人多了,他们手拉手构成人墙,阻止人们这样做。通过您这样的方式,志愿者不是从事这样的工作?

马春雷:志愿者的工作特点,是一种服务者的形象,柔性的工作特点。他更多的是起到一种和缓气氛,让大家更和气地看世博会的作用。碰到不文明的现象,他更多的是劝导。如果说劝导不了,要阻止的话,这应该由安保人员去做。这是对志愿者工作定位的要求,也是对志愿者形象的要求。