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上海馆运营日记:点滴世博记录 服务更贴心

2010年06月07日11:47新闻晨报孙磊我要评论(0)
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上海馆运营日记:点滴世博记录 服务更贴心

上海馆礼仪服务人员

世博记者 孙磊

去过上海馆的游客也许都看到过出口处的“留言本”,或许还曾在激动之余写下感叹。

其实,在这累计已达十几本的“留言本”之外,还有一本参观者不曾看见的“运营日记”,在上面留言的不是游客,正是馆内所有工作人员。每天的运营情况、同事间的互相鼓励、令人感触的突发事件、温暖贴心的服务小点子……翻开这本“运营日记”,各种字迹从点滴堆积成回忆。

平等发言,沟通零距离

5月3日

遗憾,今天有一位同学生日,但因繁忙的工作忘记了。

我们会记在心里,会有回报的。

——瞿一冰 (展演运营部总监)

打开上海馆工作人员的“运营日记”,首先入目的便是一排排整齐记录的数据。和普通日记一样,开头写有日期和天气情况,下面罗列着当天上下午的集合时间、演出场次、观众人数、VIP人数等。两个小组完成交接时,也会在本子上记下交接情况。

除了这些常规内容,在遇到突发情况后,有的工作人员还会记录下警卫人员的电话,方便其他同事遇到情况能及时联系。

对于工作人员写下的各种感受,每天当班的领导都会作出回应,或点评、或建议,有时也会给出一些工作之外的温馨提示。由于不少工作人员是大学生,值班领导经常称呼他们“同学们”。而“同学们”看到领导的留言后,感动之余会再“跟帖”表示感谢,有时还会在前面加上“小贴士”、“回音壁”等栏目名字,似乎是欢迎领导常在日记上留下笔迹。

每个接待组的组长由“同学”轮流担任。时任C组组长的朱晓丹告诉记者,每天工作结束时,组长会先在当天的日记里总结情况,写下自己的感受以及获得的经验,然后再由领导提出建议。“这样,下一班的同事可以得到很多信息,大家很愿意在‘运营日记’上留言,因为总是能得到真诚的回应,这样的沟通感觉很奇妙。”

集思广益,频现金点子

5月11日

今天最后一场,在等候区域的投影结束时,有4名观众离场向外走去,他们以为播完了。我们在最后一场结束时列队欢送,观众十分感动。5月16日

今天一早,我们为第一批莅临上海馆的观众致了欢迎词,大家热烈鼓掌。我们的欢迎,使全国各地的观众有一种宾至如归的感觉。

——工作人员

随着运行天数逐渐增加,上海馆工作人员根据经验想出了不少提高服务质量的“金点子”。在“运营日记”里,5月11日的一则记录引起了记者注意:“我们在最后一场结束时列队欢送,观众十分感动。”朱晓丹说,这是展演运营值班长叶坚秋想到的方法,为每天晚上最后一批参观者举行特别的“晚安祝福仪式”。

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