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从沙特馆看排队:九小时何以能坚持(图)

2010年06月14日13:35解放日报沈轶伦我要评论(0)
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由于排队时间过长,游客纷纷席地而坐
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世博网6月14日消息:为什么世博园外,有时排十分钟的队都不耐烦,而沙特馆前,近十小时的排队井然有序?一个大家都比较认同的判断是,在近50天的观博中,上海人的文明程度有了醒目的提高,这里的原因,既有上海人自身的荣誉感自律,有世博盛会的仪式感感染,也有组织者的人文化服务和人性管理的明显增强。一些非常有意思的对比放在我们面前,比如说,为什么世博园外,有时排十分钟的队都不耐烦,而沙特馆前,近十小时的排队井然有序;又比如说,为什么观博之时,手里一袋垃圾,我们可以做到“不落地”,但在平时生活中,却会随手一扔,等等。这些反差——园内和园外的不一样,观博之时与平时的落差,内中蕴含的心理学、社会学、人的行为科学的道理很深刻,也很有趣,我们认真分析一下,对于由内而外、由一时而长期,促进上海的精神文明建设,应当是有启发的。 

观博固然要文明,可我们也不能只做“半年”的文明上海人。让我们从文明观博做起,让世博园里的文明新风在浦江两岸,在平时的日子里蔚然成风。 

狂奔,无数游客一通过安检口就朝着同一方向撒腿跑去。初次进世博园的吴阿姨不禁茫然,“才开门,急着去哪?”预先做过“功课”的儿子一把拽住她也跑了起来,“妈,快去沙特馆抢位,迟去一步,就要多排一两小时队呢!”年过半百的吴阿姨禁不住跟着人潮勉力小跑起来。 

当“丝路宝船”终于出现在眼前时,吴阿姨还来不及喘匀气息,就被眼前的阵势吓到“腿软”:从四面八方不断奔来的游客已溢出馆前预留的蛇形排队通道,密密麻麻的身影向外延伸到了博成路的人行步道下。她看表,指针显示9时15分。十五分钟后,工作人员的喇叭响起:排队人群已经过万,来沙特馆排队需要九小时。 

九小时,是想进沙特馆参观要付的 “代价”,而且这一时间纪录,还在不断刷新。开园一小时后,沙特馆前的队伍已经超过4000米;到了下午2时,队伍之长足够绕场馆8圈。虽然工作人员不断劝大家先去别处参观,却依旧有游客执着地选择加入队伍末端。 

每天近2.5万的游客何以愿意耗费如此长时间排队?何以能够忍受对身体和心理的极限挑战?沙特馆,不仅以其超大银幕,更以其馆前经久不散的壮观排队景象,成了人们热议的话题。 

谁在排队

长长的队伍,从沙特馆前的几排通道出发,一直延伸到了博成路高架步道下面的尼泊尔馆附近,最后占据了半条博成路,并不断向西延伸,最后直抵世博轴。吴阿姨和儿子一路小跑的成果,是占据了“从此处排队进馆需3小时”有利位置。虽然比预期要长,但看着背后的人群,母子俩还是觉得庆幸。 

排在队伍头上,来自江苏的小林正自豪地向对面一列的排队者介绍经验,因为对方所站位置显示他们起码要比自己再多排一个多小时,“我买的是三天连票,昨天9时多来发现已经排队很长。所以我今天特意6时到安检口去排队,开园后我从6号口入,用百米冲刺的速度跑来。”但即便是小林,从他站立的地方开始起步,也需要近一个小时才能入场。 

来自东北的老金,10时多赶到沙特馆时,已经排在了“九个小时”的标识牌旁。由于事先有所准备,排队游客都进入打“持久战”状态。瞧,大部分游客全副武装,有的戴上墨镜、阳伞,有的带上零食、瓶装水,也有的甚至带了书刊和游戏机,一边等候一边娱乐。老金就随身带了一把小板凳,但由于排队区人多拥挤且不断在前移,老金的这把小板凳硬是在身上背了三个多钟头也没机会放下来。可是他也没闲着,三个多小时等下来,他已经和周围人聊成一片。 

说到自己来自黑龙江时,后边的上海游客立刻大声应和 “我在那里插过队的”。于是老金知道,接下去的几个钟头,又有许多话题可说了。 

缘何愿等 

两个小时过去后,吴阿姨已经很吃力了,但她依然兴致勃勃。为什么愿意等?她们母子和周围的人都不假思索“因为人人都说沙特馆的电影太好看了,一定要亲眼瞧瞧。如果心里有股劲,就会愿意坚持愿意等。 ” 

可是儿子小周知道,母亲平时在银行等号超过一个小时,就嚷嚷着头晕到了极限,若在车站等位,超过半个小时就会放弃。这次妈妈的态度却不一样了。吴阿姨觉得,“区别在于心里有数。 ” 

在排队区域每隔一段就会在高架柱子上贴着醒目提示:从此处排队需要几小时(分钟)。工作人员也会举着相应的标牌,时时走动告知。吴阿姨说,“我心里有了准备,就不会像平时在窗口单位排队那样,因为得揣测还要等多久而丧失耐心。 ” 

其实,除了告知时间,还有吴阿姨看不到的变化,为了让游客排队时更舒适,队伍的密度正悄悄变得更宽松。原有的“三车道”变成了“两车道”,中间一条通道被预留出来,供身体不适的游客及时出列。有时队伍中发生口角情况,志愿者和工作人员也能从该通道快速进入予以调解,使得队伍不会梗阻。此外,为了让游客补充体力,管理方还体贴地把卖饮料和食品的售货车摆在了排队通道边,让大家在购物的同时也能消磨时间。 

东北来的老金也觉得自己变了性情:“我是急性子,但说来也奇怪,本来排得很热很累的时候,抬头看到大家都笑呵呵的,好像排队本身也是度假似的,我也能安心等下去了。再说大家都一样腿酸日晒,我有什么好抱怨的? ” 

考验管理 

排队不仅考验等候者的文明素质,也考验管理者的服务水平。 

拿一个小例子来说,如果有人如厕后归队,但后来者不明就里不让他插队,这么一个小举动,足以让整条有序的长队立刻混乱一片。 5月下旬,沙特馆尝试为游客提供“临时出入卡”,需如厕者可向队伍边的工作人员申领,之后归队时只要还卡,就可以直接插回出列时的转弯处,不用再从头排起。网上盛赞此举“很好很人性”。 

然而申领卡片后,有些游客从后面出列,然后绕到前面的转弯处试图凭卡插队;也有游客出列后去别处游玩一圈再重新回来,更有游客拿着卡片出门后第二天再给别的伙伴入馆排队使用,导致晚上清点时发现卡越变越少。不得已,举措被叫停。工作人员介绍说,“现在,如果游客需要如厕,我们会要求该游客的同伴在他出列的转弯口等候,等到他回来后再从原地继续开始排队。因为有‘人证’在,加上我们的解释,后来的游客就会理解。 ” 

等候心理学显示:感到自己备受关注,感到服务的价值越高,人们愿意等的时间就越长。这次,沙特参展方就打破30年未在世博会上展示表演的惯例,在进入场馆的通道边,几乎每天都有身着民族长袍的演员击鼓歌舞,生动的表演不仅展示其文化魅力,还有效减轻了等候者的焦虑。 

“快轮到的时候最容易焦躁,最好工作人员快点放我进去。但看着这些有意思的演出,就只想到欣赏了。 ”三个小时并没想象中那么难捱,在排长队结束前,吴阿姨和儿子以演员为背景,拍了许多照片,然后怀着满满的好心情,快步走进了期待已久的沙特馆。 

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