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上海馆工作人员的关键词:安全、快乐、互动

2010年10月11日14:08新闻晚报 曾索狄我要评论(0)
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从8日开始的上海活动周,为世博园内游客打开了一扇了解上海的窗户。细心的游客会发现,上海馆(网上上海馆)工作人员不仅有着和其他场馆的工作人员一样灿烂的笑脸,他们还常常会出人意料地为观众表演“海宝舞”、致欢迎词,甚至会提醒观众 “最适宜排队的时间”。记者日前采访了上海馆运营团队工作人员,从他们的口中,了解到了世博会开幕以来,他们从紧张工作,到乐在其中的一个又一个的“关键词”。

用耐心对抗“没经验”

别看上海馆现在秩序井然,谈起走进上海馆的经历,或许每个工作人员都忘不了最初的那份紧张。上海馆展演运营部总监瞿一冰说,尽管上海馆内有不少已过中年的资深骨干,有的甚至是将自己职业生涯的最后一班岗献给上海馆,但在世博会开幕前,大家都是毫无经验的“新人”,“刚开始的确很紧张,但有责任心、耐心和爱心,还是能做好工作的。 ”

按照上海馆主题影片导演的要求,在影片的末尾,要安排一名六七岁的小女孩走上舞台,吹着泡泡,与观众挥手问好,上哪里找一群可爱的“小天使”像大人一样轮流上班呢? “这个工作强度很大,很多孩子都没时间来参加。 ”工作人员王文茜说,她和同事拜访了不少幼儿园和少年宫,有些馆内员工还找来自己亲友的孩子,好不容易找到15个小女孩,“好在很多家长特别好,鼓励孩子参加活动。 ”

值班日志越来越“快乐”

工作团队最初忐忑的,也体现在上海馆展演运营部A班的轮值班长们的 “值班关键词”上,上海馆展演运营部值班长叶坚秋说, A班每个轮值班长都要为自己的工作找出一个“关键词”, “刚开始大家想的都是观众的观影安全, 5月关键词是 ‘安全’。”慢慢地,工作人员发现,有了安全,还应与观众互动,让观众感受到快乐。

“互动”、“快乐”、“优质服务”……一个个代表着改变的关键词接连推出。让叶坚秋难以忘怀的是第一次提出“互动”的关键词时,他和其他三个上了年纪的工作人员就在年轻同事的鼓励下,穿着“海宝披风”在影片结束后为观众表演“海宝舞”。说着,叶坚秋还向记者展示了一张藏在他的工作人员证件中的特殊的“名单”,这张折得整整齐齐的A4纸上打印出所有青年员工的生日,“我们还有一个关键词是默契。 ”

改变的不仅仅是团队

让上海馆展演运营部C班的值班长金乾伟记忆犹新的是,曾有游客为了想再看一次上海馆8分钟影片,专门出馆重新排了一个多小时的队二次进馆, “当时我们的礼仪人员只是半开玩笑地说了一句 ‘如果想再看一次,就要重新排一个多小时’,游客就真的出门重新排队了。”

尽管上海馆的排队时长在省区市联合馆中是数一数二的,但在金乾伟眼中,只要团队能很坦白地与游客交流,游客也会变得耐心——“以礼服人”才是硬道理! “刚开始我们担心游客太多不好维持秩序,不敢大力推荐展馆,后来我们发现,展馆好我们要推荐,更要做好引导错峰排队。”工作人员记录下客流高峰可能出现的时段,并对前来询问的游客给出建议: “晚上八点到八点半间来上海馆,能节约不少时间。”金乾伟说,许多游客也能带着理解与满意再次来到上海馆。

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