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20万人的忙乱到100万人的从容 园内服务完善

2010年10月25日09:50上海青年报 刘昕璐我要评论(0)
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站立排队->边排边坐

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露天饮水->一丝凉意

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争抢座位-> 有序候车

本报记者 刘昕璐 本版资料图记者 杨磊 摄

20万之紧张忙乱,到从容应对创纪录的100万超大客流,要说秘诀,上海世博局参观者服务中心主任钱伯金说那就是——“根据参观者需求不断调整、完善”。

【做足预案】

面对大客流不慌乱

根据往届世博会经验,最后一个月出现大客流的概率较大。因此,组织者于9月底、10月初制定了《世博园区应对大客流服务管理方案》,在园区交通组织、出入口管理、设施保障、参观者服务、餐饮商品供应保障等方面均做了相应预案。

钱伯金表示,这张100万客流的应对试卷,能以这样的水平作答,实际绝非一天能做的,“这不是数量的变化,而是质的飞跃。”钱伯金自比,所有的世博人就像是少先队员,时刻准备着。

他透露,其实一直以来预判常规日客流是40万,高峰客流60万,极端高峰客流是80万,但是,真正的客流并不可能听“使唤”。“上有领导指挥,下有各方协助,小到各个出入口、片区、场馆、服务点,组合成一个‘大团体’,世博组织方从来都是如履薄冰,不断提高园区联动管理和应对能力,着力改进服务,就是这样丝毫不敢有所懈怠和固步自封,让我们在100万大客流面前不再慌乱。”

从10月9日—14日连续6天客流达到每天40万人次以上,10月15日周五,一个工作日的客流超63万,“这就是一个潮汛来了的讯号!”预料之外情理之中,次日,百万客流涌入世博园。“大阪的最高日客流83 万,我们足足多出20万,能平稳有序应对,也要感谢参观者的文明观博,文明办博带动文明观博,相辅相成共同努力,才能造就世博园里最生动可爱的表情。而且,这一天的表现,说明我们此前168天都不是白练。”钱伯金笑着说。

【听取建议】

完善园内各项设施

上海游客吴女士8月初来参观世博会,在场馆排队时发现,隔离栏杆内侧的地方非常脏,由于没有垃圾箱,长时间排队过程中产生的垃圾被一些参观者随手扔在地上。回家后,她通过世博官网的投诉平台向组织方提出了一条建议——在栏杆上挂垃圾袋。几天后便接到组织方打来的电话,和她进行了沟通,表示会尽快作出改进。

与此同时,在“文明观博”金点子征集活动中也有参观者提出了类似的建议。经过实地调查和可行性研究,上海世博会组织者召开专门会议,协调各个片区在用于引导排队的硬隔离栏上每隔几米就绑上一只垃圾袋,很好地解决了这个问题。

如今,全世界见证了世博园区开园至今点点滴滴的变化:遮阳伞、隔离栏杆、垃圾袋、指示牌、扇子、轮椅、热水……原来,参观者服务中心有一套完整的处理投诉网络办公系统,在这个平台上,每天通过各种途径搜集上来的参观者投诉、建议,按照票务、预约、馆内服务、餐饮购物等不同类别进行分类登记,再转给相关部门进行解决,解决办法和完成情况也在网络上公示出来。“我们的工作成绩就是从参观者投诉中来的。”钱伯金说。

钱伯金表示,组织者一开始没有也不可能把问题考虑得面面俱到,经过参观者的亲身体验发现问题及时反馈,以及组织者亲临一线的明察暗访,才让园区的运行越来越完善。据了解,在服务管理水平日日提升中,客流最大的一天,投诉却没有同比例增长。“10月9日,客流44.7万,投诉件46起,10月16日,客流103.27万,投诉件54起。虽然不多,但是游客的指责声仍然是一种行动指南啊。”钱伯金坦率地说。

镜头

排长队不再乏味

“快乐男生”来唱歌,“小丑”来插队“搞事”,“白色天使”来恶作剧吓唬人……“等候艺术”让排队不再乏味。起初,排队通道只是用绳索拉着,上面没有遮阳设施,结果又热又累,还被别人的遮阳伞戳到。排队过程中,还有人插队!很快,软隔离变成了硬隔离,接着,实践中探索出将“直行排队区”与“蛇行排队区”结合,还采取“波次分段放行”措施。

慢慢地,通用汽车馆(网上汽车馆)首创的排队座椅等成熟经验也开始在一些场馆推广。中国馆(网上中国馆)沙特馆(网上沙特馆)等很多场馆的排队通道均安装长木条,供游客在排队等候时休息。

降温设备齐上阵

还记得今夏40℃申城高烧时世博园里的场景吗?凉爽的喷雾、冷风机、遮阳棚、大冰块、免费的扇子,当时给参观者留下了难忘的印象。

气温节节攀升时,为迎接高温季节和大客流的双重考验,世博园花大力气改进高温服务细节。在园区内及时架设了数十公里的遮阳棚,在休息和排队区域安装喷雾装置、放置冰块、加装长条板凳,给参观者送去清凉,减轻他们的劳累,做到游园环境一天比一天好。凡遇35℃以上的天气,园区还向部分游客发放小扇子,参观者服务中心则还为片区和出入口的56个服务点配备防暑降温防护用品,包括太阳帽、花露水、消毒喷雾等。

园区标识更明了

“小白菜,乘到中国馆几站啊?”“我到浦西,怎么去?”通常一个问题还没回到完,其他问题也涌上来了。开园之初,公交站点的志愿者绝对是自动答题机,可即便这样,很多游客听着还是云里雾里。

组织者快速响应,站牌内容重新设计,增加了从此站到后续任意站点附近的场馆内容。游客表示,看到站牌“新变化”,能一眼就明白自己该在哪一站下车。除站牌“变脸”,直饮水点、垃圾桶也增加“使用指南”。“我是垃圾桶,垃圾往里投”等活泼有趣的标语,指导游客不再随手乱扔垃圾。直饮水点的“使用指南”也写得清清楚楚,细小改进,却很好地避免此前由于使用不当而造成的水资源浪费。

餐饮价廉又物美

针对部分食品价格偏高的问题,园区商业部可是下了一番苦功夫,对商家的提成从8%降低到3%,仅这一项就让利8000多万元。

期间,园区“餐饮地图”的推出也着实方便参观者的选择。在百万客流当天,组织者及时通过园区短信平台及多媒体LED大屏幕和广播系统滚动播报餐饮服务点的引导信息。针对冷热不均的餐饮店实施现场疏导,分散就餐人流。同时,安排具备条件的餐饮门店增设桌椅和售卖外卖食品,尽最大努力减少排队现象,还协调现场流动售货车向外围分散,避免阻碍客流通道。

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