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最忙问讯处五种语言服务 九成重复问题不嫌烦

2010年10月29日10:30解放网周楠我要评论(0)
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解放日报记者 周楠

说上实物业世博轴(网上世博轴)2F—007问讯处是世博园最忙的问讯处之一,恐怕一点不为过。记者昨天现场体验,仅仅10分钟,2位客服人员接待的问询游客超过100人,倒热水超过50杯,发导览图超过200张,没有一刻得闲;说它是世博园最辛苦的问讯处,估计也不夸张:10米平台处于风口,冬冷夏热,这两天风很大不说,气温比其他地方低上四五摄氏度,大雨还会打进来,站上10分钟,就已瑟瑟发抖,姑娘小伙在问询的间隙,会悄悄用热水杯捂一下冰冷的双手。

不过,要说这个“青年文明号”问讯处最大的特色,还是——“五种语言问不倒”,看看他们的招数吧。

招数一:外语特长显身手

世博轴2F—007问讯处有客服人员6人,有上海商学院日语系毕业的高袁帧,在德国莱比锡大学留学5年的孙骏,上外商务法语系毕业的武霄辰,中德混血青年朱健等。几个活力四射的青年人,各自有精通的语言和特长加上对各地方言的勤学苦练,再加上丰富的世博知识储备,首先成了“问不倒”服务的基础。

别说,这小语种的特长还常常发挥大用场。一天下午,志愿者将在文化中心(网上文化中心)门口与母亲走散的日本男孩送至走失儿童中心,但志愿者的日语不太熟练,加上小男孩的紧张,询问多时无果。客户服务部一下子想到了高袁帧。当天休息的小高收到消息后,立即从家中赶来,经过启发,小男孩终于说出自己叫土田智也,今年10岁,住在华亭宾馆,与妈妈一同来世博园。获得关键信息立即广播,可小男孩母亲始终没出现。最后,小高等人把小男孩送到华亭宾馆,还和他在日本的家人取得联系,母子终于在当天深夜相聚。

招数二:每天一杯胖大海

“最累的一个是口,一个是脚。”前几天大客流的时候,光是倒热水的人就排起二三十米,一天的问询量超过4万人次。志愿者们解决不了的问题,游客会来这里问;找不到医疗点的受伤游客,会来这里求助;甚至游客“在上海旅游”的问题,也会在这里问……

“活地图”们每天一包“金嗓子”含片,喝一杯胖大海,成了“必修课”。如今每个人吃的“金嗓子”都超过了150包,嗓子哑得不行,就拿着小小的扩音器跟游客说话。一站就是8小时,让大家的脚也备受考验。高袁帧的秘诀是,每天晚上睡觉前把脚倒立半小时,再泡半小时。再看她的鞋子,工作需要穿带跟的皮鞋,6个月下来,穿坏了两双不说,而今的这双鞋底磨了个洞,就用纸一层层垫上……

招数三:休息时间“多摸索”

记者采访时,一个游客来问:“兔宝宝的雕像在哪里?”“就在中国馆(网上中国馆)外的西南角。您乘这个电梯下去,然后右拐……”生僻的问题也对答如流?团队成员笑了,“我们休息的时间也去摸索答案呢。”他们还告诉记者,世博接近尾声,前来“淘宝”的游客不少,类似“什么馆能买到性价比高的东西”等问题频频出现。再比如,“去浦西的可口可乐馆走哪条路最近?”“法国馆(网上法国馆)什么时候排队最短?”等问题是没有标准答案的,于是,利用休息时间“摸索”答案是他们的另一个法宝。比如,用轮渡、越江公交、地铁3种方式各走一遍可口可乐馆,每一遍都戴好手表计时;再去各个馆的商场“兜”,随身带个小本,再记下有效信息。之后,大家挑选出提问频率最高的问题,把“开放式答案”汇总,编辑成为不断更新的 《世博轴参观者服务人员口袋书》。记者看到,10月中旬推出的 “持低碳交通卡可直通哪几个馆”的问题特别用星号标出,成为大家最新的指南。

团队成员王晓春告诉记者,“其实开园一个月后,百分之八九十的问题就是重复的了,但就算最后一天进园的游客也可能是第一次进园,所以我们回答问题,也会像第一天那样耐心。”这个昔日的摄影师,因世博会推迟了婚期,不久前刚刚参加了上实物业在世博园的集体婚礼,路过问讯处时,他笑得特别自豪、幸福。

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